海外実感レポート

最強! インドのアフターサービス

2017/09/29

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 

インドに暮らして、便利だなーと思うことの一つに家電のアフターサービスがあります。

写真:空気清浄機

先日、ある家電メーカーのカスタマケアから一本の電話がかかってきたのですが。「お客様が昨年購入された空気清浄機の無料保証期間がもうすぐ終了します。期間中はサービス料が無料ですから是非この機会に一度サービスを受けられてみては如何でしょうか?」というものでした。そろそろ一年かな、とは思っていたものの、正確な日付まで覚えていなかったのでとても助かりました。これを機に、サービスマンに来てもらい、機器のチェックをしてもらったのでした。

インドで大きなシェアを占めている家電メーカーの特徴として、製品の魅力はもちろんですが、アフターサービスの充実度があげられると思います。インドでは家電がよく壊れます。気温が高い、埃が極めて多い、ユーザーの使い方が粗い、など、日本で使うよりもずっと過酷な条件だからかもしれません。我が家でも、エアコン室内機の水漏れは毎月と言ってよいほど、お風呂のシャワーに取り付けているヒーターの故障もしばしば、洗濯機は水位センサー故障で給水できず、と、家電のトラブルは絶えません。

写真:インドのメーカーの浄水器

その一方で、とても困っているかというと実はそうでもないのです。それは、困った時のサポートがしっかりとしているからだと思います。

トラブルが発生した場合、まずはメーカーのカスタマケアに電話を入れます。コールセンターでは担当者が症状を確認したうえで、サービスマンの派遣手配を行います。その時点で、カスタマケアからは受付番号と24時間以内にサービスマンが派遣される旨のSMSが届きます。その後、派遣されるサービスマンの名前と携帯番号がSMSで送られてきます。そうこうしているうちに、サービスマンより電話連絡があり、自宅の場所の確認と、訪問予定時刻の確認が行われます。基本的に、最初にカスタマケアに電話をしてから数時間以内でサービスマンが家までやってきてくれます。そこで点検と修理を行い、追加で部品が必要とあればサービスマンがすぐに手配をしてくれ、同日中に修理完了です。

通信会社のサービスも負けてはいません。ある通信会社に、不調になったWiFiルーターの修理を依頼した際には、修理の後、その場でサービスマンからマネジャーに電話を入れ、マネジャーが問題に対する対処が完璧にできているかどうか、顧客の目の前でしっかりと確認を取っていました。さらにその後、顧客がサービスに満足をしているかどうか、マネジャーと顧客が直接話す機会が設けられ、顧客の同意が得られた時点で初めて「サービス完了」を宣言することができる仕組みになっていて、驚いたものです。

こういったメーカーのアフターサービス、便利で確実ですが、より緊急性を伴う場合もあります。例えば気温40度におけるエアコン室内機の水漏れ。暑くて耐えられないけれど、エアコンをつけると部屋の壁も床も水浸しになってしまい、サービスマンの到着まで数時間も待てない、という場合。

そんな時は、町の電気屋さんに電話です。各町内には必ず電気屋さんがあり、電気配線や簡単な家電修理であればすぐに対応をしてくれます。各モデルの細部に渡る特徴までは把握していなかったり、メーカーの純正部品の手配は得意でなかったりしますが、一般的な問題であれば、メーカーよりも早く、そして安く対応してくれます。先日、またもエアコン室内機からの水漏れで困っていたのですが時刻は19時。すでにメーカーのカスタマケアの受付時間が終了していました。でも、そのままでは暑すぎて夜も眠れません。

そこでいつもの電気屋さんに電話。あいにく彼は忙しくてすぐには来られない、とのことでしたが、別の人をすぐに送るから、と30分で代理の人が来てくれました。原因はドレインパイプの詰まりということで、あっという間に室内機の掃除を終えて問題解決。費用は私が決めていいよ、とのことだったので、500ルピーを支払い、彼も満足をして帰っていきました。

暑いデリーでエアコンの故障は大問題です。さっと修理や掃除をしてくれるのはとても助かるのですが一点問題が。メーカーからのサービスマンであっても、町の電気屋さんであっても、基本的に彼らは後片付けをしてくれないのです。真っ黒に汚れた排水や、室内機の掃除に使った水、大量の埃等で部屋の中は大変なことに。ですが、この日来てくれた電気屋さんは極めて珍しく汚れた部屋の掃除までしていってくれました。というわけで、本当は350ルピーを支払おうかと思っていたところを、500ルピーまで上乗せしてお支払いをしました。

困ったときにすぐ電話。そんな安心感がインドでの生活を支えてくれています。大きなメーカーのカスタマケアも、町の電気屋さんも、頼れる心強い存在です。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   (Saliha)


Saliha
インドに暮らし始めて8年目。インド人の夫、息子と一緒に暮らしながら平日はオフィスワークをしています。インド人の家族や親戚に巻き込まれながら、インドに密着した毎日です。よりリアルなインドの暮らしをお届けしたいと思っています。

新着記事

ABOUT US アイ・キューブとは
アイ・キューブ物語

アイ・キューブの事を、より深く知っていただく為に。

お問い合わせ

マーケティングやコンセプト構築、商品の企画・デザインまで、ご相談はお気軽にどうぞ。