クライアント様と共に

「話を聞いてほしい」 お客様が願うのは、想いを引き出してくれることでした。

2015/10/02

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アイ・キューブでは、企業のこれからを考えるご支援をしています。今回は、兵庫県姫路市を中心に注文住宅を手掛けるモリシタ@ホーム様 http://www.m-athome.co.jp/ の次世代ビジネスモデル構築プロジェクトの一端をご紹介します。

まずは現状評価をユーザー視点で把握し、「変えるべき点」と「変えてはいけない点」を見つけ出すため、モリシタ@ホームで家を建てたユーザー様に、お話を伺いました。

お天気の良い日曜日の休日、集まってくださったのは午前6組、午後7組のご家族。ご夫婦や赤ちゃん連れ参加の方もいらっしゃり、ほのぼのした空気です。「ぶっちゃけトークでお願いします!」と、アイ・キューブの司会で、2時間のグループディスカッションが始まりました。

家を買おうと思ったきっかけ:

「子どもが増えて、広い家が欲しくなった。」DSCF0047「走り回っても、近所迷惑にならない戸建てに住みたい。」「小学校入学前に校区を決めたい。」「共働きなので、実家の傍に家を建てて育児を助けてもらいたい。」などお子さん関連の話がたくさん出ました。また、消費税が上がる前に決めたい、年齢的にローンを組むのはそろそろ限界、所有していたマンションが売れた、などお金の面でも背中を押されるきっかけがあったようです。

決断のため、客観的な情報を収集: 

一生で一番大きな買い物とも言われる、住宅購入。ほぼ全員が、積極的に情報収集をされていました。家を建てた友人に話を聞き、ハウスメーカーやモデルハウスを回るのはもちろん、インターネットで検索して細かな情報をチェックするのも欠かせません。

DSCF0036今回特に目立ったのは、クチコミサイトの利用。ホームページでは自社の悪口を書かないから、一般の人のクチコミを探して評判を聞くという意見が多数出ました。でも、「モリシタ@ホームは、探しても悪口は出てこなかった(笑)」そうです。

また、情報収集のために見学したメーカーから、その後しつこく電話がかかってきた、仕事から帰ってきたら営業マンが家の前で待っていた、などの強引な売り込みは、それだけで印象を悪くします。モリシタ@ホームは押し売りが一切ない、電話もかかってこないという姿勢が高く評価されていました。

知ったきっかけ、決めた理由:

チラシや新聞広告が、モリシタ@ホームを知ったきっかけになったという方が多数。その広告では、“今は家を建てる時ではない”という斬新な文句があり、「なんでやろと気になって、一度きいてみようかなと」思ったという意見がありました。毎月届く、“変なおまけ”の入ったレターも気になっていたという方も。そして、数多くの会社と比較検討していた後、モリシタ@ホームに決めたのはIMG_4467

「モリシタのブログ見て質問送ったら、きさくな回答が来たんです。社長の笑顔がよくて、同級生に似ているなあって(笑)。いい人オーラがすごくて」

「子供を連れて行ったら『うちの子と同じくらい?』と社長が話してくれて。『間取り持っているけど見せていいですか?』『はい、よくできていますね!』と。お金の話も大事なので話したら『僕ならこうすると思うけど』と、家族のように考えてくれたんです」

「他の会社は『わが社の話を聞いてください』という感じ。でもモリシタは、『話を聞きましょうか?』という姿勢。こちらも本音を話して、普段着で相談できるところが良いと思って」

「他社の見積もりをモリシタに見せたら、『これは、よその方がいいのを使っていますね』『ここはうちの方が材料が良いです』と、客観的な感想を聞かせてくれました」

「丁寧にライフプランを考えてくれて、資金のこともちゃんと。『高いローンを無理して組んでいいんですか?』『年に一回位、旅行に行きたくないですか?』『大学生になったらお金がいりますが大丈夫ですか?』と、家族のように親身になってくれて。高い家を売った方が有利なはずなのに」

さらなる期待

そのように、モリシタ@ホームを選んで満足してくださっているユーザー様たちから出た、もっとよくなるためのアイデア。

「地味にいい性能なのに、もっとアピールしたらどう?」

「床材や壁など、強度の高いオプション商品を勧めてくれても良かったかな」

「押し売りしないのは良いけれど、いいものは提案してほしい」

「イベントでは社長がアイドルのように人気者で、知った方ばかりで盛り上がっていて新入りは少し入りにくい感じかな」

「家に帰って子どもが走り回っているのを見て、幸せだなーと思います」とのユーザー様。家づくりは家族作り。親戚のおじさんのよう、アフターケアをよくしてくれる、建てた後でも関係が続くと評価されていたモリシタ@ホーム。ユーザー様も、これからにますます期待されていました。